■院内ミーティングを成果のあるものにしたかったら

＜症状＞　

院長の山下先生は、体育会系で開業４年目にして代診を２名雇い、順調に医業収入を伸ばしている。院長自身は朝一番に出勤して、夜は最後に帰る日々を送っているがんばりや。　
また、治療はもちろん、掃除、在庫管理、受付応対なども細かくチェックし指示を出している。しかし、そんながんばりやの院長が、一番苦手なのが院内ミーティング。それというのも、ミーティングを開いても誰も発言してくれないし、自分が一方的に話して終わってしまう場合が多く、ミーティングの成果が何も出てこないと悩んでいる。　
　
さて、このミーティングを通して医院がもっと発展していくためにはどうしたら良いのだろうか？

＜処方箋＞　

こうしたがんばりやの院長（私はスーパー院長と呼んでいる）の多くが、「自分が模範となるようにがんばっているのに、どうして皆はがんばってくれないのだろう」と思っている。
　

そして、ミーティングを通して何とか自分の思いをスタッフに伝えたいと思っているが、全然伝わらないと悩んでいる。
　

実は、こうしたスーパー院長は自分が「できすぎる」ことに問題があることに気づいていません。
　

逆に言うと、出来すぎるが故にスタッフが育つ目をつんでしまっているのです。スタッフは非常に賢いので、このようにできる院長の前では出来るだけ発言を避けようとする傾向があります。
　

これは、発言をすれば、自分がやらなければならなくなり、かえって仕事が増えてしまうと考えているからです。そして、一番楽なのは、院長の指示通りに動くことですという法則を暗黙のうちに知っているのです。
　

しかも、　院長の言う通りのことをしているのだから、失敗しても自分には何の責任もないと思っている。だから「私は、院長の指示通りに、私なりにやったつもりです」という返事になってしまうのだ。　

これを解決するためには、院長がビジョンと方向性だけを示して、後は「スタッフに物事を決めさせる」ことです。ではどうやって物事を決めさせたら良いのだろうか？　

答えは、権限委譲することです。

「この件に関しては、君に任せる」といって、後はほっておけば良い。ここで心配して、ああでもないこうでもないと口を出してしまうと、元通りになるので要注意。
　

そして、いつまでたっても物事が決まらなかったら、叱ればよい。院長が期待する結果が出来ではなくても、じっと我慢する。もちろん、物事を決め、実行した結果うまくいった時のご褒美（金一封）などのインセンティブも忘れずに用意する。

こうすることで、自分たちが物事を決めて、実行し、成果を出すと、結果として自分にプラスなことが起きることをスタッフに感じてもらう仕組みが出来上がります。
　

仕組みを作ることこそ経営者です院長の仕事であって、細かく指示を出すことが院長の仕事ではありません。
　

しかも、見た目以上にスーパー院長は疲れるものです。開業当初の若い頃ならよいでしょうが、４０歳を超えてくると体力、気力ともに衰えてきますので、早い段階で仕組みを作ることをお勧めします。

院長対談企画

昨日は、当社で開業する先生の広告用に読者対談を行いました。美しい主婦に囲まれて、先生も最初はたじたじでしたが、次第に打ち解けてイイ雰囲気に！当社では、これから患者さんになるであろう地域の主婦の方にお集まりいただいて対談を通して、「先生の人柄」を広く地域の方に伝えることができればと考えています。　　　　　　　
　
患者さんが新規の医院を選ぶ大きな理由のひとつに「すでに利用した人の評判」というのがあります。また、歯科医院のクチコミにのりやすい話題は、新しい機器や設備ではなく「院長の人柄」なんです。　

特に、人柄は文字情報だけで伝えるのは難しいので、写真をつけるのが一番。そして、その人柄を引き出すのが対談相手の主婦なんです。この手法かなり効果ありますよ！

指導及び監査の実施状況について

昨年１２月に発表された「平成１９年度における保険医療機関等の指導及び監査の実施状況について」を見ると、医療機関全体で保険医療機関の取り消し件数は５２件と前年より１６件増加しており、中でも取り消しに係る発端として、従業員及び医療費通知に基づく患者さんからの通報が３７件と全体の７１％に上っている。
　
　

しかも保険医取り消し全体（医科、歯科、薬局）の約６０％を歯科が占めていて、平成１５年の１４人からなんと２．６倍に増加している。このことは、明らかに行政サイドから歯科が目をつけられていることに他ならない。

なかでも注意しなければならないのは、「従業員からの告発」が多くなっている点で、医院の雇用環境に対する不満や、労働契約違反などの腹いせに告発する例があとを絶たない。
　

不正請求に関しては論外だが、いわれもない疑いをかけられないためにも就業規則をきちんと定めたり、労働環境を整備する必要がある。私がコンサルする限り、多くの医院に就業規則はあるものの、従業員に明示されていなかったり、規則そのものがない場合が多い。理由は、歯科医院が小規模であり、かつ家族的労働形態をとっているからだと思う。しかし、最近では派遣会社やリクルート会社が被雇用者向けにセミナーなども行っており、経営者である歯科医師より労働基準法などに詳しい従業員も多くなっている。　
　
信用収縮に伴う、雇用悪化で大会社のリストラが進められているが、これを機会に良い人材を確保できる可能性もあるので、是非労働環境を改善することに努めてみてはどうだろうか？　

＜歯科保険医取り消し件数の推移＞
　

平成１５年度　１４
　
平成１６年度　２０　

平成１７年度　２７　

平成１８年度　２４　

平成１９年度　３７

BIRTHDAY

今日は、宇都宮のコンサル先に伺った。受付のシステムや院内のスタッフの動きなどをチェック！診療が終わり、あとかた付けがすんだ頃に、「ハッピーバースデー・・・」の歌声。何かな？と思ったら、「渡辺さん、お誕生日おめでとうございます」と思わずサプライズに遭遇。
この医院、いつもこうしたサプライズを仕掛けてるから、患者さんが多いんだなとあらためて感じました。院長先生、スタッフのみなさん！本当にありがとうございました。

ジャミック開業予備校

日曜日に、有楽町にある国際フォーラムで行われるジャミック開業予備校に参加しました。
これは、株式会社リクルートドクターズキャリアが主催する一般医科クリニック開業セミナーで、2005年より毎年開催し、開業準備に必要な企業情報を収集できるものです。

当社は歯科の開業ですが、一般の医科開業で参考になるものがあればと思い、休みを返上して、参加。

アンケート調査から患者満足を詳細に分析し、診療に生かしていくセミナーでは、医師が帰りがけに患者さんに「何かほかにございますか？」と声をかける「ドアノブ質問」で満足度が上がるという説明があり、患者さんとのコミニュケーションが一番だと改めて説明していました。

面白かったのは、医科では「開業前に医療面接パフォーマンス（模擬患者のシナリオ設定による問題解決ワーク）を受講する先生方が多いということです。

簡単に言えば、様々な患者さんの模擬想定をして、実技でどのように対応していくかのシュミレーションを行っているわけです。

これは、今後当社で開業する先生にも活かせる内容なので、早急にプログラムを考えるつもりです。

返報性の法則

歯科医院は、小さい集団での業務になるので、スタッフ間あるいはスタッフと院長とのコミニュケーションが非常に重要になる。　

特に、院長から医院側の都合ばかりを言っても話は進まないことが多い。こんなときは、一方的に反すのではなく、最初に「相手の話を聞く」ことから始めると良い。
　

相手の話を聞くといっても、ただ黙って聞くのではなく、話している側が「自分の話がきちんと伝わった」と安心できるかどうかが大きなポイントになる。
　

よくあるのは、「私はスタッフの意見や話しを聞いている」と院長が思っているのに対し、スタッフは「院長は、うんうんと聞いてくれてるけど、ホントはわかっていないようで、とても不安」という状況だ。
　

これを解消するには、心理学でいう「返報性の法則」という考え方を導入するのが一番です。　
　
　
返報性とは、「君の言いたいことは○○ということで、よろしいですか？」のように、相手の話しを理解したことを伝えるために、相手の言ったことを「整理して投げ返す」という方法を用いることです。
　

これを行うと、話し手の内容と合致していれば「ああ、この人はわかっているな」と満足しますし、違っていれば「それは違います。○○はこう言うことです・・・」と違っている部分だけを説明することになります。
　

さらに、この質問を繰り返すことで、院長の理解は完全であることをスタッフに示すことが可能になるのです。

人は、自分が言いたいことを全部言い切り、自分の話しをじっくり聞いてもらい、相手に理解されたとき、満足し、かつ院長の話を受け入れる心の余裕が生まれます。　

院内の業務改善で、スタッフの負担を軽減

昨日、エリアワンで９月に開業したばかりの歯科医院にコンサルティングに行ってきた。立地に関しては、当社のリサーチで間違いないと判断していたが、実際に患者さんが来るのかどうかは、正直開業してみないとわからない。　
　
結果は、９月～１０月の２ヶ月で２８０名の新患を集めることができたので、一安心。しかし、多くの患者さんを診療する院内の仕組みがまだできていないので、早急に対応策を打たないと、患者さんが離れていってしまう可能性がある。　

そこで、院長にヒアリングしてみると、スタッフが怠けているわけではないのだが、どうしても残業が多くなったり、患者さんを待たせてしまう状況。そこで、スタッフの業務の流れを再度チェックしてみると　
　

この医院では器具を洗浄⇒滅菌パック封入⇒滅菌しているのだが、この封入のタイミングを通常の診療時間内で行っていることがわかった。それは、来院数に対して器具の数が不足しているためで、量を倍増し、封入作業を近所の主婦バイトに任せるだけで、スタッフの業務量をかなり減らすことができる。

つまり、業務に関して

１　優先順位がついていない（どのタイミングで行うのが適切か？）
２　なぜやるのかを理解していない（ポイントを理解していない？）

を再度見直すことで、無理や無駄を発見し、多少の投資で問題が解決することが可能になる。

新しい仲間

１０月１日付けで、新しい仲間が増えました。佐賀県生まれで、九州大学大学院をでて某大手メーカーのＸ社でプリンタドライバのプログラム開発を手がけていた逸材です。私も、九州生まれですが、当社はなぜか九州の出身者が多い。これって、偶然かな？。　
　
Ｎ君を採用したのは当社のリアルな開業ビジネスや中古医療機器販売に加えて、WEBを使った顧客サービスやプロダクトを増強しするため。そこで、「稼げるマーケティング」を目指して、あらたにWEBマーケティング部を設立し、９月２８日から３０日の３日間泊り込みの合宿を行った。みんな最初は、合宿など初めてなので、緊張した面持ちでしたが、すぐに打ち解けて、ミーティングは議論沸騰っ！

実は、合宿場所は野田にある「潮の湯」という温泉が付いた東武野田ホテルだったので、議論が煮詰まったら、温泉に入って気分を変えてまた議論・・・ってな感じで・・・・・インサイトらしく、「出すべき成果は何？」、「結論から考えようっ！」「もっとシンプルにっ！」「３倍のスピードでっ！」を基本に知恵と汗を絞りました。　

Ｎ君、SAAS期待してますよ！Ｏ君、今まで以上にスケジュールを守ってがんばれ！そしてＴ部長、みんなをまとめて成果をだせっ！みんな期待してるよ・・・！

ディズニーアカデミー

４月３日に、ディズニーの開催する研修会に参加してきました。当社のコンサル
先の院長２名とそのスタッフ全員で、アンバサダーホテルに集合し午前中にセミ
ナーを受講し、午後からは実際のキャスト（ディズニーでは従業員をこう呼びま
す）の対応をシーで見学、その後１６時からは自由行動という日程でした。　

ちなみにセミナーを見つけたのは、私ではなくディズニーフリークのＫ先生です。　

プログラムは　

・イントロダクション
・インストラクターによるレクチャー
・「ウォルト・ディズニーについて」
・ウォルト・ディズニーの足跡、テーマパークのコンセプト
・「東京ディズニーリゾートについて」
・東京ディズニーリゾートが提供しているもの、キャストの行動基準について
・「ディズニー流のおもてなし」
・ディズニー流のコミュニケーション方法
・「パーク体験に向けて」
・パーク体験計画を立てる　

てな感じです。　

◆顧客満足度１位のディズニー　

顧客満足という言葉が巷にあふれて久しいですが、週刊ダイヤモンドの統計で
も以下のように、ディズニーが１位になっています。　

「顧客満足度ランキング」ベスト１０
１　東京ディズニーリゾート
２　100円ショップダイソー
３　ルイ・ヴィトン
４　ショップ９９
５　セブン－イレブン
６　モスバーガー
７　au
８　ジャルパック
９　阪急百貨店
１０　サンマルク　

何といっても、ディズニーのすごさは、リピーターが非常に多い点。
良くあるテーマパークは、一度言ったら２度と行かないのが通例なんですが、デ
ィズニーだけは何度でも行ってしまう。

この秘訣は、どこにあるのだろうか？そんなことを思いながらセミナーを聞いて
いました。　

◆ディズニーの行動指針　ＳＣＳＥ　

ディズニーが作られたのは、たわいもないこと。「子供が遊園地で楽しく遊ぶの
を見たウォルトディズニーが子供達だけではなく大人の自分たちも一緒になって
遊べる遊園地を作りたかったと言う。

しかし、それだけでは何度もリピーターが来るはずがない・・・・
ならば、行動指針に何か・・・・・。

ディズニーのキャストは次の行動指針を何度も何度もたたきこまれている。

S：SAFETY（安全）
C：COURTESY（礼儀正しさ→親しみ）
S：SHOW（ショー→演出）
E：EFFICIENSY（効率）　

"SCSE"の優先順位は不動で、「SAFETY ＝安全性」が全てに優先される。東京デ
ィズニーリゾートで楽しんだのにケガをしたりトラブルに遭ったらゲストは「幸
せだ」とは思えないとの観点から最も優先順位が高くなっている。　

次に、「COURTESY＝礼儀正しさ」。これは、コミニュケーションの基本と位置付
けている。礼儀正しさがなければ、相手も不愉快になりせっかくの時間や空間が
台無しになってしまうからである。　

さらに、「SHOW= ショー」。これは私が思うにディズニーでは、顧客が自ら何か
を発見するのではなく、与えられる環境によって、異空間を感じさせることでディ
ズニーにいる喜びを感じさせている。その意味でショーは非常に大きな役割を果
たしているのだ。　

最後に「EFFICIENCY ＝効率」。医院や目的を持った組織では「効率の良い仕事」、
「効率よく働くこと」は当然のことだが、効率よくするために「一人ひとりが
自分の役割を果たす」、「チームワークを発揮する」ことを伝えています。　

上記の SCSE をディズニーシーでジェットコースターを担当する現役のキャスター
が思いを込めて説明してくれた。　

◆本当のディズニーのすごさ　

実は、このアカデミーを通して感じたことは、ディズニーのキャストがディズニー
の考え方に信奉していること。ある意味、宗教的な側面を持っているかもしれな
いとい思った。　

実際にお話しいただいたキャストの方は、とても魅力的な方なんだが、「この人
ディズニーを辞めるときに、人生の大きなものを亡くしてしまって、どうやって
生きていくのだろう」と思ってしまった。そこで、質問してみた「ディズニーに
退職年齢は定められていますか？」と、そしたら６０歳とのことでした。　

企業経営においては、このように創業者に対する宗教的なまでの信奉心はよくあ
る話だ。松下電器（今は、ナショナル）・ダスキン・・・など数えきれない。　

ディズニーは多額の費用をキャスト教育に使っている。なんとい従業員１万人の
ために毎月新しいショーの内容やディズニーの理念、行動指針のＳＣＳＥを伝え
続けているとのこと。　

これらを歯科医院になぞらえるとすれば、繰り返しスタッフに自分の医院の理念
を説明し、かつ日々の行動において理念と矛盾しない行動を院長が行っていると
いうことになるだろう。　

ご興味のある方は、ぜひ一度ディズニーアカデミーを受講してみてはどうだろうか？

宇都宮の夜

毎月コンサルに行っている宇都宮のＴ歯科。

診療後に伺ったら、すっかりChristmasモード全開っ！

12月10日から25日までをChristmasDayとして、患者さんにくじ引きプレゼント！スタッフはとても明るく、笑顔が絶えない。ただ、あまり調子に乗らせるのもよくないので、患者アンケートを実施する旨つたえました。

最初は、患者目線だったスタッフも３ケ月すると、いつのまにか医院目線になってしまう。だから、患者さんに本音を聞いて、それを院内に反映することが大事。

そのためには、やっぱりアンケートを実施するのが一番。ただ、このアンケートは、当社ノウハウが入っているので、残念ながらここでは公開できない。

このあとの食事会では、院長も、私もあきれるほど焼肉食ってました。

たくさん食べて、がんばってね！