■患者さんに上手に謝るには

＜症状＞

開業して１５年目を迎えた、川野院長は治療に関しては自信のある先生で、自費の患者さんにはシェードを院内ラボの技工士にあわせてもらうなど、補綴に関してはある程度技工士まかせでいられた。
　

しかし、勤務していた技工士が体調の不良を理由に先月退職することになり、これを機会に外部の技工所に委託することにした。　

ところが、外部に委託になれていません院長とスタッフは外部委託の際に技工所から言われていた補綴物の納品が中４日かかることを忘れてしまい、印象をとった患者さんに、今までどおり２日後のセットでアポイントをとってしまった。
　

セットの当日、患者さんが来院する直前になって技工物が納品されていませんことがわかって、患者さんに「あと、２日待って欲しい」旨、連絡しなければならなくなった。
　

謝る事が不慣れな院長は、スタッフに患者さんに連絡するように指示したが、先方は「明日、大事な用事があるのでそれまでに何とかセットして欲しい」と言って納得してくれない。さて、こんなときどのように対処したらよいのだろうか？
　
　
＜処方箋＞

補綴物のセット日に関しては、明らかに医院側のミスです。
　

このように、医院側に非があるときは、最初に誠心誠意謝ることが最初にやるべきことです。かつ、連絡はスタッフにさせるべきではなく、必ず責任者である院長が行ってください。
　

ただ院長が応対しても、患者さんはそう簡単には、納得してくれません。この状況下では、まず患者さんの言い分を全部聞いてください。　

途中で、絶対に話を遮ってはいけません。最後まで、いやでも相手の苦情を最後まで聞く覚悟が必要です。そうすることで、患者さんは「聞いてもらえた」という安堵感が生まれてきますし、繰り返し聞くことで、苦情の焦点をはっきりさせることがでます。　

その後で、最善の策を講じることを患者さんに伝えることで、よほどのことがない限り、納得してもらえるはずです。よくありがちなのは、最初は謝るのだが医院の方にも都合があり、「しょうがなかった」というような「言い訳」をしてしまうケースだ。こうなると、患者さんは今回の「補綴物が予定通り入らない」という苦情から、今まで医院に言いたかった苦情全てが吹き出て、焦点が定まらなくなってしまう。　

こうなると、お互いに感情的になり、収集のつかない状況に陥ってしまうので要注意です。
　

それから、技工所側に「何とかしてくれ！」と泣きつく方法もあるのだが、これも考えものだ。もちろん、早い段階で気づいていれば技工所側も対処のしようがあるが、できないものを無理やりやるというのは技工所も断らざるを得ない。そうなると、院長側も融通の利かない技工所だとなってしまうし、技工所側もやりたくても出来ない現実を院長に伝えることにで、気まずい思いをしなければならない。自ら起こしたミスは自ら責任をとって、対処するのが最善の策だ。

■予約通り診療がはじまらないので、患者さんが激怒したら

＜症状＞　

有数のオフィス街に医院を構える渡辺デンタルクリニックは、社保の本人がほとんどで、患者さんは転勤等によって３年に１度大きく入れ替わるといった特徴をもつ医院です。　

毎年３月は患者さんが増え、予約も取りづらい状況になっています。
　

そんな中、普段はおとなしく、３年も通ってきている常連の患者さんが、「予約をとって来ているのに、なぜ時間通り診療を始めてくれないのか！ふざけるな！」と激怒してしまい、待合室が騒然となってしまいました。　

そんな時、医院としてはどう対応したらよいのでしょうか？　

＜処方箋＞　

この渡辺デンタルクリニックにかかわらず、都心部の歯科医院においては、予約時間を守ることは必須です。　

なぜなら、患者さんの多くはビジネスマンやＯＬで、彼らは時間に対しお金を払っているといっても過言ではありません。つまり、一般の人に比べ、自分の時間を犠牲にして歯科医院に来ているという意識があります。　

上記のケースでは、普段はおとなしい患者さんが激怒したということですからよほどのことだと思います。　

患者さんにお詫びするのは当たり前ですが、医院の仕組みとしての改善をしないと、この医院は非常に危険な状態になります。
　
なぜなら、怒鳴った患者さんにかかわらず多くの患者さんが同様の思いを抱いているからです。『サービス・マネジメント』（カール・アルブレヒト、ロン・ゼンケ共著）によると『不満を持っている顧客のうち苦情を言うのは４％にすぎない、残り９
６％はただ怒って二度とこないだけ』と言っています。　

つまり、怒鳴った患者さんはクレームを言ってくれる４％の患者さんのうちの一人なのです。また、このことをハインリッヒの法則にあてはまれば、同じ深刻なクレームを持っている人は２９人、軽い不満を含めると３００人に上ることになります。　

　
そこで、医院内にクレームに対する仕組みを導入します。　

第一に、院長とスタッフを含めた全体で時間に関する精緻さを持つことです。次に、予定時間に対しての進捗度を全員が共有するようにします。　
　
たとえば、予定時間の２分前には治療中の院長に対して、サインを送るなどします。私のコンサル先の医院では、赤と黄色の小さなカードを用意し、院長にわかるように見せるようにしています。
　

また、どうしても時間が遅れそうな場合には、事前に患者さんに了解を取るようにしています。　

また、医院内の時間をずらしてしまうやり方もあります。つまり、待合室の時計は正確にしておき、医院内の時計は５分進めてしまうのです。たった、これだけでかなり予約時間を守ることができるようになります。
　

いずれにしても、時間という概念を院内に根付かせることは、患者さんのキャンセルを防止することにもつながります。
　

そして、医院の時間を大切にするように、患者さんの時間も大切にしてあげるようにこころがけてください。

悪質クレーマーの患者がきたら ＜歯科医院の処方箋＞

院長、こんなときどうしますか？

＜症状＞開業２年目で、ようやく経営が安定してきた石川歯科クリニック。ある日、いかにも怖そうな感じの患者さんが来院した。問診表を記入してもらうと、「今日は保険証を持ってくるのを忘れた」とのこと。それでは、「保険証をお持ちくださるまで１０割負担になりますが、よろしいですか？」と説明し、治療に入りました。

口腔内の検査を終え、主訴の虫歯に手をつけて１日目は終わった。翌日に突然電話が入って、「昨日、おたくで治療してもらった者だが、痛い歯ではないところを削られた、どうしてくれるのか？」「誠意をみせろ！」という電話。

さて、院長はどう対応したら良いのだろうか？

＜処方箋＞

歯科医師は、患者の治療を拒否することはできません。しかし、上記のケースでは問診表やデンタルをチェックした結果、医院側はきちんと主訴の部位を治療している。つまり、明らかに金品目当ての嫌がらせを仕掛けられていると言えます。

しかし、上記の時点では「いくら払え」とは言っていませんから、脅迫にはあたりません。こういった場合には、最初に患者さんの苦情を全て聞きくことからはじめるわけですが、明らかに不自然だと感じた場合には、次の要領にしたがって行動すると良いでしょう。

１　その場でスタッフが勝手に質問に答えたり、回答をしないようにあらかじめスタッフ教育をしておく

２　電話では、院長からあらためて電話するからと伝え、スタッフは手短に電話を切る

３　院長があらためて電話する際に、苦情を言っている人が本人でるかを確認する

４　患者さんの苦情内容を録音、メモする（この時、同調も反論もしない）

５　明らかに、言いがかりをつけられていると思われたれら、診療内容の話には触れず、個人的な折衝を打ち切る

６　弁護士に相談するとともに、警察へ通報し、第三者を入れた解決方法をとる

こういった場合に、先方は、お金目当てのプロですから、大声を出したり、凄んだりしてこちらの感情に揺さぶりをかけてきます。相手の凄みに負けてしまって、金銭的な話をするのは相手の手の内に入ってしまうことになるので、絶対に避けたほうが良い。

たとえば、「うちは、保険に入っているから補償しますよ」とか「納得がいかないなら、治療代を返却しますよ」などと絶対に言わないようにします。金銭の話をするということは、こちらに過失があったと認めてしまうようなもの。恐怖感をカネで解決しない勇気が撃退のカギになります。

あくまでも、毅然とした態度で最後まで悪質クレーマーの話を真摯に聞き、あわてないで対応しよう。

また、上記の流れで一番難しいのは、4 の苦情のヒアンングです。金品を目的とする悪質な患者さんの常套句は「誠意を見せろ」と必ず、言ってきます。

「恐喝」になっては困るので彼らは自分から「カネを出せ」とは言わない。だから「誠意とは何でしょうか」と質問し続ければよい。逆に言えば彼らは、早くカネで済ませてしまいたいという弱腰な院長を狙ってきますので、標的にされないための知恵として覚えておくとよいでしょう。

また、初めてこういう状況に遭遇したスタッフは情緒不安定になり、その後の就業に影響が出る場合があるので、事前にみんなでロールプレイを行い、慣れておくようにしておいてください。

外国人が来院したら ＜歯科医院の処方箋＞

院長、こんなときどうしますか？⇒外国人の患者さんが来院したら

＜症状＞「こんにちは！」。工業団地内で開業して１年目の鈴木歯科医院の受付担当の加藤さんは、いつものように笑顔で来院した患者さんに受付応対した。　
　

しかし患者さんの顔をみてびっくり。ひょっとするとガイジン？加藤さんはあわてて院長のところへ行き、「院長先生、新患さんがみえたのですが・・・どうも外国の方のようで・・・・どうしたら良いですか？」

さあこんな時どのように対処したらよいのだろうか？

＜処方＞

法務省入国管理局の発表によると、平成２０年末における外国人登録者数は２百２２万人で、引き続き過去最高記録を更新している。

この数は，前年に比べ６４，４５３人（３．０パーセント）の増加，１０年前に比べると７０５，３１０人（４６．６パーセント）の増加で、この１０年間で外国人登録者数は約１．５倍になったことになります。

これだけの外国人登録者がいるわけですから、医院に外国人の患者さんが来ても何の不思議もありません。

そこで、こうした外国人が来院した時は、ＮＰＯ法人国際交流ハーティ港南台と財団法人かながわ国際交流財団が協働作業を通して作成した多言語医療問診表を利用すると便利です。

（　http://www.k-i-a.or.jp/medical/　）にアクセスするとインドネシア語英語カンボジア語・スペイン語・タイ語・タガログ語・中国（北京）語・ハングル語・ベトナム語・ペルシャ語・ポルトガル語・ラオス語・ロシア語・フランス語の問診表をダウンロードできますので、シチュエーションにあわせて使用できます。

次に外国人を診療する場合の注意点ですが、それは保険証の有無です。一般的に、就労資格を持っていて会社に就労している外国人は、会社経由で加入する社会保険に加入しています。

また、外国人登録をして ､日本での在留期間が１年以上見込まれる外国人は国民健康保険証を持っていますし、日本に１年以上在留する全ての留学生は必ず国民健康保険に加入しているので、通常の保険診療が可能です。

しかしながら、短期滞在者や在留期間を経過した人は、これらの保険の対象外ですので保険診療をすることができず、自費扱いになってしまいます。このことをしっかりと説明しないと、自費の高額さから、日本語を話せないことを理由に、治療費を払わず、踏み倒す場合も考えられます。

そこで、必ずデポジット（前受金）をもらってから治療に入るようにするのが無難です。

また、治療の際には、患者さんと意思の疎通を図るために、「痛いときは右手を上げてください」といった治療中に頻繁に使う会話については、事前に各国語に対応した表を作り、文面をさしながら治療をすすめるとよいでしょう。

取材

今日は、千葉銀行のシンクタンクで発行している月刊誌「MANAGEMENT　SQUARE（マネイジメントスクウェア）」の取材を受けました。　

　

この雑誌は、銀行の取引先の方々がご覧になるので、ひょっとすると、千葉県内開業の先生は目にするかも知れませんね。発行は、８月号らしいです。

レイアウェイ（取り置きの知恵）

皆さんレイアウェイという言葉を知っていますか？最近米国のスーパーで、利用されている「取置き」のこと。最近日本では、この「取置き」はほとんど見られないが、米国では、クレジットカードやローンなどで消費過剰になったことの反省にたって、この「取置き」がはやっているのだ。

　

実際には、手数料と頭金を支払い、２~３ヶ月かけて残金を支払った上で、商品を受け取る仕組みだ。

　

リーマンショック以降、米国の個人消費は急速に減速したが、したたかに新たな商売手法を構築するあたりは恐れ入る。　

　

もともとは1930年代の大恐慌時に流行したが、クレジットカードの普及等で、レイアウェイのサービスは廃れてた。そのサービスが復活したのだ。バーリントン・コートファクトリーでは８月、売上の4.6％だったレイアウェイの比率が９月には5.3％に上昇しているという。

メディカルツーリズム（医療観光）行方

大型連休を控え、メディカルツーリズム（医療観光）と題して、韓国医療機関が日本人患者誘致に乗り出している。説明会にはイェ歯科、コウンセサン皮膚科、レアル成形外科、３６５ＭＣクリニック、パルグンセサン眼科、リズ産婦人科の６病院が参加し、なかでもイェ歯科は日本語でプレゼンを行い注目を集めたらしい。
　

医療観光は、日本のような国民皆保険の制度がなく、費用の高騰に悩む米国を中心に盛んになり、同国では心臓病の患者など年間５０万人以上が出国している。行く先はアジアでは、タイ、インド、シンガポールが多く、なかでもタイは年間約１２０万人を受け入れている。いずれの国も費用が欧米の３分の１～１０分の１程度で済むからだ。
　

韓国への医療観光では、保険のきかない矯正やインプラントなどが対象になると思われるが、韓国では医療法の一部を改正し、医療機関がの診療の費用を割引できるなど患者の誘致活動を解禁する法案が、国会に提出されている。
　

今後は、先進医療設備導入のための外資導入などが解禁されていくと、当たり前のように海外で治療するようになると思われる。
　

このように進んだ先進医療を観光の目玉にすえる動きは、世界的に活発になると思われ、日本の医療界のように閉鎖的な考えでは太刀打ちできなくなる可能性もあるのでは？
　

写真は韓国観光公社提供

感情経済学⇒ピークエンド効果２

前回は、ダニエルカーネマンが 1999年に発表した、あらゆる経験の快苦の記憶は、ほぼ完全にピーク時と終了時の快苦の度合いで決まるというピークエンド効果をお話しました．

　

　

今回は、実際の歯科医院での実験結果をお話しましょう．

　

カーネマンはトロントの臨床医ドナルド・レーデルメイヤーと一緒に、治療の間６０秒ごとに、苦痛と不快を「０」（苦痛なし）から「１０」（極端な苦痛）までの段階で計測しました．

　

その結果

　

１患者はその経験の全体としての治療時間は意に介さない
２治療の間に感じた苦痛の強さ（絶頂時）と最後に感じた苦痛の強さ（終末時）には、明らかに関係があるというものでした． 

もう少しわかりやすく言うと

　

 

Ａさんは治療時間が長く、全体としての苦痛時間が長いのに、最後の時点での苦痛感が低かったために、それほど治療がいやだという感じをもたなかった．

これに対し、Ｂさんは治療時間は短い（全体の苦痛時間は短い）のに、最後の時点の苦痛がひどかったために、もう治療をしたくないと感じてしまったのです．

　

つまり、患者さんは治療自体の時間の長さはそれほど気にしておらず、むしろ治療中の最後の時点での感じ方で、全体の苦痛感をとらえているということになりますよね．

　

このことは、まさにピークエンド効果であり、今後の歯科診療においても十分留意すべきことだと思います．実際には、スケーリングの際に、多少の痛みがあったとしても、最終的な段階でたいした痛みがなければ、患者さんは「また、歯石を取ってもらおう」ということになります．

　

逆に、最初は痛みなく歯石をとっていたけど、最後に無理して痛みのピークを感じさせてしますと、患者さんは「もう、歯石をとるのはいやだ」ということになるわけです．

　

皆さんも、「ピークエンド効果」を頭に入れて、治療してみてください．余談ですが、恋愛にもピークエンド効果は大きく影響するようです．

●感情経済学⇒選好の逆転

私たちは、ものを選択する際に思いがけない選択をしてしまうことある。

たとえば次のケースでは、あなたはどちらのくじ選ぶだろうか？
Ａ　賞金は低い（７千円）が、もらえる確立は８０％と高いくじ
Ｂ　賞金は比較的高い（７万円）がもらえる確率は１０％と低いくじ
多くの人（６７％）は、Ａのくじを選ぶ

それでは、Ａの質問とＢの質問に金額を加えてみよう。
このくじを買うとしたら、どちらの方に高い値段をつけますか？

今度は、多くの人（７１％）がＢのくじに高い値段をつけました。（たとえば、Ａを３００円で買えるくじとしたら、Ｂのくじを３千円で買うと決めた）

この実験は、オレゴン州立決定研究所の研究者が実際にお金と人を使ってラスベガスのカジノで行った一連の実験によって明らかになった。

分かったことは、くじにつけた購入（見積り）価格は賞金額に高い相関関係があり、どちらにするかの選択は勝算の確率に高い相関関係をもつということが判明したのです。

つまり、物事を選ぶ際、何らかの基準で好みの順序（選好）が決定されるのが当たり前なのに、この基準が変わると好みに対する一貫性を保つことができず好みの順序が突如変わってしまう現象が起きるのです。

これを、「選好の逆転」といいます。

一般的な経済学では「人の嗜好や好みは一定で変化しない」と捉えていますが行動経済学では、「目先の利益に左右され、将来の大きな利益に目がいかない」ことが起こりうるとし、このことを「選好の時間的な逆転」または「時間的非整合性」と呼んでいるのです。

特に、選択肢が多いほど目移りする可能性が高くなります。

魚が大好きで、普段の昼食はいつも「焼き魚定食」と決めているのに、「今日のランチメニュー」を見て、思わず「しょうが焼き定食」を頼んでしまうようなことは良くある話ですよね。

歯科医院においては、値段の安いものを好む人であっても、説明時の環境やプレゼンテーションの仕方によって、自費を選ぶことも十分あることを示唆していると言ってよいだろう。

民営化後の高速PAにみる顧客主義

先日、関越道を通ってコンサルに出かけたときのこと、途中で【三好パーキングエリア】に立ち寄った。ここのPAはスタバがあるのでちょっと一服するにはうってつけだ。　
　
コーヒーの前にトイレに行くと、良くありがちなトイレ臭がまったくない。あのツーんとしたにおいがまったくないばかりか、ほのかにアロマオイルが香っている。用を足し終えてあと、「これはすごいなっ」と感じた。　
　
なぜなら、関越道でトイレにいくなら、これから「絶対三好ＰＡのトイレに行こうっ」と自分が思ったからである。トイレの入り口には「アロマオイルによる香りの実験中」と書いてあったが、実験ではなく是非継続すべきだと思う。　
　
高速道路は、民営化される前は国土交通省出身の役人天下り先である高速道路公団とその子会社によって運営されていたから、ＰＡへの店舗出店や掃除などはその利権下にあったといっても良い。　

当時は、アロマをたいたトイレなど考えもされなかったはずだ。利用者の利便や気持ちにたつのではなく、役人に都合のいいようにされていたが、民営化後の現在は、東西の日本高速道路株式会社が運営していおり、PAも様変わりした感じだ。
　
さりげない、サービスだがこういった努力の積み上げが顧客を集める原点であることをあらためて、感じた。
　
みなさんも、関越道を利用する際には、三好ＰＡのトイレに是非立ち寄ってみて下さい。