■院内ミーティングを成果のあるものにしたかったら

＜症状＞　

院長の山下先生は、体育会系で開業４年目にして代診を２名雇い、順調に医業収入を伸ばしている。院長自身は朝一番に出勤して、夜は最後に帰る日々を送っているがんばりや。　
また、治療はもちろん、掃除、在庫管理、受付応対なども細かくチェックし指示を出している。しかし、そんながんばりやの院長が、一番苦手なのが院内ミーティング。それというのも、ミーティングを開いても誰も発言してくれないし、自分が一方的に話して終わってしまう場合が多く、ミーティングの成果が何も出てこないと悩んでいる。　
　
さて、このミーティングを通して医院がもっと発展していくためにはどうしたら良いのだろうか？

＜処方箋＞　

こうしたがんばりやの院長（私はスーパー院長と呼んでいる）の多くが、「自分が模範となるようにがんばっているのに、どうして皆はがんばってくれないのだろう」と思っている。
　

そして、ミーティングを通して何とか自分の思いをスタッフに伝えたいと思っているが、全然伝わらないと悩んでいる。
　

実は、こうしたスーパー院長は自分が「できすぎる」ことに問題があることに気づいていません。
　

逆に言うと、出来すぎるが故にスタッフが育つ目をつんでしまっているのです。スタッフは非常に賢いので、このようにできる院長の前では出来るだけ発言を避けようとする傾向があります。
　

これは、発言をすれば、自分がやらなければならなくなり、かえって仕事が増えてしまうと考えているからです。そして、一番楽なのは、院長の指示通りに動くことですという法則を暗黙のうちに知っているのです。
　

しかも、　院長の言う通りのことをしているのだから、失敗しても自分には何の責任もないと思っている。だから「私は、院長の指示通りに、私なりにやったつもりです」という返事になってしまうのだ。　

これを解決するためには、院長がビジョンと方向性だけを示して、後は「スタッフに物事を決めさせる」ことです。ではどうやって物事を決めさせたら良いのだろうか？　

答えは、権限委譲することです。

「この件に関しては、君に任せる」といって、後はほっておけば良い。ここで心配して、ああでもないこうでもないと口を出してしまうと、元通りになるので要注意。
　

そして、いつまでたっても物事が決まらなかったら、叱ればよい。院長が期待する結果が出来ではなくても、じっと我慢する。もちろん、物事を決め、実行した結果うまくいった時のご褒美（金一封）などのインセンティブも忘れずに用意する。

こうすることで、自分たちが物事を決めて、実行し、成果を出すと、結果として自分にプラスなことが起きることをスタッフに感じてもらう仕組みが出来上がります。
　

仕組みを作ることこそ経営者です院長の仕事であって、細かく指示を出すことが院長の仕事ではありません。
　

しかも、見た目以上にスーパー院長は疲れるものです。開業当初の若い頃ならよいでしょうが、４０歳を超えてくると体力、気力ともに衰えてきますので、早い段階で仕組みを作ることをお勧めします。

■患者さんに上手に謝るには

＜症状＞

開業して１５年目を迎えた、川野院長は治療に関しては自信のある先生で、自費の患者さんにはシェードを院内ラボの技工士にあわせてもらうなど、補綴に関してはある程度技工士まかせでいられた。
　

しかし、勤務していた技工士が体調の不良を理由に先月退職することになり、これを機会に外部の技工所に委託することにした。　

ところが、外部に委託になれていません院長とスタッフは外部委託の際に技工所から言われていた補綴物の納品が中４日かかることを忘れてしまい、印象をとった患者さんに、今までどおり２日後のセットでアポイントをとってしまった。
　

セットの当日、患者さんが来院する直前になって技工物が納品されていませんことがわかって、患者さんに「あと、２日待って欲しい」旨、連絡しなければならなくなった。
　

謝る事が不慣れな院長は、スタッフに患者さんに連絡するように指示したが、先方は「明日、大事な用事があるのでそれまでに何とかセットして欲しい」と言って納得してくれない。さて、こんなときどのように対処したらよいのだろうか？
　
　
＜処方箋＞

補綴物のセット日に関しては、明らかに医院側のミスです。
　

このように、医院側に非があるときは、最初に誠心誠意謝ることが最初にやるべきことです。かつ、連絡はスタッフにさせるべきではなく、必ず責任者である院長が行ってください。
　

ただ院長が応対しても、患者さんはそう簡単には、納得してくれません。この状況下では、まず患者さんの言い分を全部聞いてください。　

途中で、絶対に話を遮ってはいけません。最後まで、いやでも相手の苦情を最後まで聞く覚悟が必要です。そうすることで、患者さんは「聞いてもらえた」という安堵感が生まれてきますし、繰り返し聞くことで、苦情の焦点をはっきりさせることがでます。　

その後で、最善の策を講じることを患者さんに伝えることで、よほどのことがない限り、納得してもらえるはずです。よくありがちなのは、最初は謝るのだが医院の方にも都合があり、「しょうがなかった」というような「言い訳」をしてしまうケースだ。こうなると、患者さんは今回の「補綴物が予定通り入らない」という苦情から、今まで医院に言いたかった苦情全てが吹き出て、焦点が定まらなくなってしまう。　

こうなると、お互いに感情的になり、収集のつかない状況に陥ってしまうので要注意です。
　

それから、技工所側に「何とかしてくれ！」と泣きつく方法もあるのだが、これも考えものだ。もちろん、早い段階で気づいていれば技工所側も対処のしようがあるが、できないものを無理やりやるというのは技工所も断らざるを得ない。そうなると、院長側も融通の利かない技工所だとなってしまうし、技工所側もやりたくても出来ない現実を院長に伝えることにで、気まずい思いをしなければならない。自ら起こしたミスは自ら責任をとって、対処するのが最善の策だ。