■予約通り診療がはじまらないので、患者さんが激怒したら

＜症状＞　

有数のオフィス街に医院を構える渡辺デンタルクリニックは、社保の本人がほとんどで、患者さんは転勤等によって３年に１度大きく入れ替わるといった特徴をもつ医院です。　

毎年３月は患者さんが増え、予約も取りづらい状況になっています。
　

そんな中、普段はおとなしく、３年も通ってきている常連の患者さんが、「予約をとって来ているのに、なぜ時間通り診療を始めてくれないのか！ふざけるな！」と激怒してしまい、待合室が騒然となってしまいました。　

そんな時、医院としてはどう対応したらよいのでしょうか？　

＜処方箋＞　

この渡辺デンタルクリニックにかかわらず、都心部の歯科医院においては、予約時間を守ることは必須です。　

なぜなら、患者さんの多くはビジネスマンやＯＬで、彼らは時間に対しお金を払っているといっても過言ではありません。つまり、一般の人に比べ、自分の時間を犠牲にして歯科医院に来ているという意識があります。　

上記のケースでは、普段はおとなしい患者さんが激怒したということですからよほどのことだと思います。　

患者さんにお詫びするのは当たり前ですが、医院の仕組みとしての改善をしないと、この医院は非常に危険な状態になります。
　
なぜなら、怒鳴った患者さんにかかわらず多くの患者さんが同様の思いを抱いているからです。『サービス・マネジメント』（カール・アルブレヒト、ロン・ゼンケ共著）によると『不満を持っている顧客のうち苦情を言うのは４％にすぎない、残り９
６％はただ怒って二度とこないだけ』と言っています。　

つまり、怒鳴った患者さんはクレームを言ってくれる４％の患者さんのうちの一人なのです。また、このことをハインリッヒの法則にあてはまれば、同じ深刻なクレームを持っている人は２９人、軽い不満を含めると３００人に上ることになります。　

　
そこで、医院内にクレームに対する仕組みを導入します。　

第一に、院長とスタッフを含めた全体で時間に関する精緻さを持つことです。次に、予定時間に対しての進捗度を全員が共有するようにします。　
　
たとえば、予定時間の２分前には治療中の院長に対して、サインを送るなどします。私のコンサル先の医院では、赤と黄色の小さなカードを用意し、院長にわかるように見せるようにしています。
　

また、どうしても時間が遅れそうな場合には、事前に患者さんに了解を取るようにしています。　

また、医院内の時間をずらしてしまうやり方もあります。つまり、待合室の時計は正確にしておき、医院内の時計は５分進めてしまうのです。たった、これだけでかなり予約時間を守ることができるようになります。
　

いずれにしても、時間という概念を院内に根付かせることは、患者さんのキャンセルを防止することにもつながります。
　

そして、医院の時間を大切にするように、患者さんの時間も大切にしてあげるようにこころがけてください。

悪質クレーマーの患者がきたら ＜歯科医院の処方箋＞

院長、こんなときどうしますか？

＜症状＞開業２年目で、ようやく経営が安定してきた石川歯科クリニック。ある日、いかにも怖そうな感じの患者さんが来院した。問診表を記入してもらうと、「今日は保険証を持ってくるのを忘れた」とのこと。それでは、「保険証をお持ちくださるまで１０割負担になりますが、よろしいですか？」と説明し、治療に入りました。

口腔内の検査を終え、主訴の虫歯に手をつけて１日目は終わった。翌日に突然電話が入って、「昨日、おたくで治療してもらった者だが、痛い歯ではないところを削られた、どうしてくれるのか？」「誠意をみせろ！」という電話。

さて、院長はどう対応したら良いのだろうか？

＜処方箋＞

歯科医師は、患者の治療を拒否することはできません。しかし、上記のケースでは問診表やデンタルをチェックした結果、医院側はきちんと主訴の部位を治療している。つまり、明らかに金品目当ての嫌がらせを仕掛けられていると言えます。

しかし、上記の時点では「いくら払え」とは言っていませんから、脅迫にはあたりません。こういった場合には、最初に患者さんの苦情を全て聞きくことからはじめるわけですが、明らかに不自然だと感じた場合には、次の要領にしたがって行動すると良いでしょう。

１　その場でスタッフが勝手に質問に答えたり、回答をしないようにあらかじめスタッフ教育をしておく

２　電話では、院長からあらためて電話するからと伝え、スタッフは手短に電話を切る

３　院長があらためて電話する際に、苦情を言っている人が本人でるかを確認する

４　患者さんの苦情内容を録音、メモする（この時、同調も反論もしない）

５　明らかに、言いがかりをつけられていると思われたれら、診療内容の話には触れず、個人的な折衝を打ち切る

６　弁護士に相談するとともに、警察へ通報し、第三者を入れた解決方法をとる

こういった場合に、先方は、お金目当てのプロですから、大声を出したり、凄んだりしてこちらの感情に揺さぶりをかけてきます。相手の凄みに負けてしまって、金銭的な話をするのは相手の手の内に入ってしまうことになるので、絶対に避けたほうが良い。

たとえば、「うちは、保険に入っているから補償しますよ」とか「納得がいかないなら、治療代を返却しますよ」などと絶対に言わないようにします。金銭の話をするということは、こちらに過失があったと認めてしまうようなもの。恐怖感をカネで解決しない勇気が撃退のカギになります。

あくまでも、毅然とした態度で最後まで悪質クレーマーの話を真摯に聞き、あわてないで対応しよう。

また、上記の流れで一番難しいのは、4 の苦情のヒアンングです。金品を目的とする悪質な患者さんの常套句は「誠意を見せろ」と必ず、言ってきます。

「恐喝」になっては困るので彼らは自分から「カネを出せ」とは言わない。だから「誠意とは何でしょうか」と質問し続ければよい。逆に言えば彼らは、早くカネで済ませてしまいたいという弱腰な院長を狙ってきますので、標的にされないための知恵として覚えておくとよいでしょう。

また、初めてこういう状況に遭遇したスタッフは情緒不安定になり、その後の就業に影響が出る場合があるので、事前にみんなでロールプレイを行い、慣れておくようにしておいてください。