ジャミック開業予備校

日曜日に、有楽町にある国際フォーラムで行われるジャミック開業予備校に参加しました。
これは、株式会社リクルートドクターズキャリアが主催する一般医科クリニック開業セミナーで、2005年より毎年開催し、開業準備に必要な企業情報を収集できるものです。

当社は歯科の開業ですが、一般の医科開業で参考になるものがあればと思い、休みを返上して、参加。

アンケート調査から患者満足を詳細に分析し、診療に生かしていくセミナーでは、医師が帰りがけに患者さんに「何かほかにございますか？」と声をかける「ドアノブ質問」で満足度が上がるという説明があり、患者さんとのコミニュケーションが一番だと改めて説明していました。

面白かったのは、医科では「開業前に医療面接パフォーマンス（模擬患者のシナリオ設定による問題解決ワーク）を受講する先生方が多いということです。

簡単に言えば、様々な患者さんの模擬想定をして、実技でどのように対応していくかのシュミレーションを行っているわけです。

これは、今後当社で開業する先生にも活かせる内容なので、早急にプログラムを考えるつもりです。

返報性の法則

歯科医院は、小さい集団での業務になるので、スタッフ間あるいはスタッフと院長とのコミニュケーションが非常に重要になる。　

特に、院長から医院側の都合ばかりを言っても話は進まないことが多い。こんなときは、一方的に反すのではなく、最初に「相手の話を聞く」ことから始めると良い。
　

相手の話を聞くといっても、ただ黙って聞くのではなく、話している側が「自分の話がきちんと伝わった」と安心できるかどうかが大きなポイントになる。
　

よくあるのは、「私はスタッフの意見や話しを聞いている」と院長が思っているのに対し、スタッフは「院長は、うんうんと聞いてくれてるけど、ホントはわかっていないようで、とても不安」という状況だ。
　

これを解消するには、心理学でいう「返報性の法則」という考え方を導入するのが一番です。　
　
　
返報性とは、「君の言いたいことは○○ということで、よろしいですか？」のように、相手の話しを理解したことを伝えるために、相手の言ったことを「整理して投げ返す」という方法を用いることです。
　

これを行うと、話し手の内容と合致していれば「ああ、この人はわかっているな」と満足しますし、違っていれば「それは違います。○○はこう言うことです・・・」と違っている部分だけを説明することになります。
　

さらに、この質問を繰り返すことで、院長の理解は完全であることをスタッフに示すことが可能になるのです。

人は、自分が言いたいことを全部言い切り、自分の話しをじっくり聞いてもらい、相手に理解されたとき、満足し、かつ院長の話を受け入れる心の余裕が生まれます。　

院内の業務改善で、スタッフの負担を軽減

昨日、エリアワンで９月に開業したばかりの歯科医院にコンサルティングに行ってきた。立地に関しては、当社のリサーチで間違いないと判断していたが、実際に患者さんが来るのかどうかは、正直開業してみないとわからない。　
　
結果は、９月～１０月の２ヶ月で２８０名の新患を集めることができたので、一安心。しかし、多くの患者さんを診療する院内の仕組みがまだできていないので、早急に対応策を打たないと、患者さんが離れていってしまう可能性がある。　

そこで、院長にヒアリングしてみると、スタッフが怠けているわけではないのだが、どうしても残業が多くなったり、患者さんを待たせてしまう状況。そこで、スタッフの業務の流れを再度チェックしてみると　
　

この医院では器具を洗浄⇒滅菌パック封入⇒滅菌しているのだが、この封入のタイミングを通常の診療時間内で行っていることがわかった。それは、来院数に対して器具の数が不足しているためで、量を倍増し、封入作業を近所の主婦バイトに任せるだけで、スタッフの業務量をかなり減らすことができる。

つまり、業務に関して

１　優先順位がついていない（どのタイミングで行うのが適切か？）
２　なぜやるのかを理解していない（ポイントを理解していない？）

を再度見直すことで、無理や無駄を発見し、多少の投資で問題が解決することが可能になる。

赤壁の戦い

先日、ジョンウー監督の話題作「赤壁（Red　Cliff）」を見てきました。三国志でもっとも盛り上がる「赤壁の戦い」ですが、なんといっても諸葛亮と呉の周瑜との琴音で同盟を誓い合うシーンがなんとも言えない。一言も、同盟の話はせず、琴の音のみで相手の意図を知り、それに答えるのは、「黙して語らず」の真骨頂。　
　
三国志を知らない人でも十分のめりこむと思います。ただ、曹操と周瑜らが長江を挟んで対峙したシーンでパート１は終了となり、続きは来年４月公開のパート２を見てくださいだって！
　
　
ちょっと、時間があきすぎっ！せっかくの感動もそのころには、冷え切っているかも！ただ、これも制作会社のうまい仕掛けなのかもしれませんが・・・。　

この赤壁の戦いは、ビジネス上でも役立つ部分が多々あるので、ぜひご覧あれ！

ビジネス頭を創る１００の難問

先日、『ビジネス頭を創る１００の難問』という本を読みました。著者は、米国
人のジョンケイドー氏。グーグルやマイクロソフトの就職面接問題をまとめたも
のらしい。

難問というだけあって、普通の読み物のようにスラスラとは読めない代物になっ
ている。その中の問題を１つ例に挙げると　

「鏡が上下ではなく、左右を反転させるのはなぜでしょうか？」といった問題だ。　
　

人は普段何気なく使っている鏡なのでよく知っていると思い込んでいるが実はき
ちんとした構造を知らないことを突っ込んだ問題だ。
　

この問題を解くには、あらゆる思い込みを捨て、問題文そのものを疑い、異議を
申し立てるのが最適な回答なのだ。
　

私たち、日本人は過去の教育の中である刷り込みをされている。
　

それは、試験を通した「正解」という名の、刷込みだ。言い換えれば正解は常識
であって、常識を疑う目を養う機会を抹殺されているといっても良い。
　

ある大手企業に勤める私の友人がMBAを取得するために、米国のビジネススク
ールに行った時の話しです。
　

世界中の優秀なビジネスマンが集い、「なぜ、コカコーラは成功したのか」を
分析発表することになった。
　

グループごとに発表が終わり、ちょうど終業のベルが鳴ったので、教授は「い
ろんな考え方が出たが、なかなかよく分析してあった。この講義は今日で終了
します。」と締めくくり、講座を終わろうとした。
　

このときに、ある特異な現象が起きた。
　

各国のビジネスマンが、帰り支度をする中、日本人のビジネスマンの集団が一
斉に教壇に押し寄せ、「教授！答えはなんですか？正解はどのグループなんで
すか？」と激しく問い詰めた。
　

教授いわく、「正解なんかありません。いろんな考え方を学ぶことがこの講義
の本質です」と。
　

あっけにとられた日本人集団は、それでもしつこく聞いていたらしい。
　

このエピソードにあるように、我々日本人は正解のある教育しか受けてきてい
ない。
　

しかし、ビジネスや人生では「正解」というものはない。逆にいえば、ルール
さえ守ればどんな生き方をしても良いし、どんなビジネスをしてもかまわない
はずだ。（中国や米国は、そのルールさえも変えてしまう場合がある）
　

それなのに、正解を求めないと安心できない民族に培養されてしまっている。
この点、米国人や中国人は、全く違う。人と違うことが当たり前だし、価値観
の違う人の意見を積極的に聞こうとする。
　

違うことを理解した上で、新しく何ができるのかを考えているのだ。
　

こうしたグローバルスタンダードな考え方が広がるなかで、我々日本人は、一
度「過去の常識を疑ってみる」必要がある。「なぜ、年齢の高い人の給与が高
いのか？」「なぜ医療機関は広告宣伝をしてはいけないのか？」など今まで
「常識でしょっ！」と思っていたことを疑ってみると、違う考え方や違う切り
口が出てくるはずなのだ。
　

あなたの医院ではどうですか？