ディズニーアカデミー

４月３日に、ディズニーの開催する研修会に参加してきました。当社のコンサル
先の院長２名とそのスタッフ全員で、アンバサダーホテルに集合し午前中にセミ
ナーを受講し、午後からは実際のキャスト（ディズニーでは従業員をこう呼びま
す）の対応をシーで見学、その後１６時からは自由行動という日程でした。　

ちなみにセミナーを見つけたのは、私ではなくディズニーフリークのＫ先生です。　

プログラムは　

・イントロダクション
・インストラクターによるレクチャー
・「ウォルト・ディズニーについて」
・ウォルト・ディズニーの足跡、テーマパークのコンセプト
・「東京ディズニーリゾートについて」
・東京ディズニーリゾートが提供しているもの、キャストの行動基準について
・「ディズニー流のおもてなし」
・ディズニー流のコミュニケーション方法
・「パーク体験に向けて」
・パーク体験計画を立てる　

てな感じです。　

◆顧客満足度１位のディズニー　

顧客満足という言葉が巷にあふれて久しいですが、週刊ダイヤモンドの統計で
も以下のように、ディズニーが１位になっています。　

「顧客満足度ランキング」ベスト１０
１　東京ディズニーリゾート
２　100円ショップダイソー
３　ルイ・ヴィトン
４　ショップ９９
５　セブン－イレブン
６　モスバーガー
７　au
８　ジャルパック
９　阪急百貨店
１０　サンマルク　

何といっても、ディズニーのすごさは、リピーターが非常に多い点。
良くあるテーマパークは、一度言ったら２度と行かないのが通例なんですが、デ
ィズニーだけは何度でも行ってしまう。

この秘訣は、どこにあるのだろうか？そんなことを思いながらセミナーを聞いて
いました。　

◆ディズニーの行動指針　ＳＣＳＥ　

ディズニーが作られたのは、たわいもないこと。「子供が遊園地で楽しく遊ぶの
を見たウォルトディズニーが子供達だけではなく大人の自分たちも一緒になって
遊べる遊園地を作りたかったと言う。

しかし、それだけでは何度もリピーターが来るはずがない・・・・
ならば、行動指針に何か・・・・・。

ディズニーのキャストは次の行動指針を何度も何度もたたきこまれている。

S：SAFETY（安全）
C：COURTESY（礼儀正しさ→親しみ）
S：SHOW（ショー→演出）
E：EFFICIENSY（効率）　

"SCSE"の優先順位は不動で、「SAFETY ＝安全性」が全てに優先される。東京デ
ィズニーリゾートで楽しんだのにケガをしたりトラブルに遭ったらゲストは「幸
せだ」とは思えないとの観点から最も優先順位が高くなっている。　

次に、「COURTESY＝礼儀正しさ」。これは、コミニュケーションの基本と位置付
けている。礼儀正しさがなければ、相手も不愉快になりせっかくの時間や空間が
台無しになってしまうからである。　

さらに、「SHOW= ショー」。これは私が思うにディズニーでは、顧客が自ら何か
を発見するのではなく、与えられる環境によって、異空間を感じさせることでディ
ズニーにいる喜びを感じさせている。その意味でショーは非常に大きな役割を果
たしているのだ。　

最後に「EFFICIENCY ＝効率」。医院や目的を持った組織では「効率の良い仕事」、
「効率よく働くこと」は当然のことだが、効率よくするために「一人ひとりが
自分の役割を果たす」、「チームワークを発揮する」ことを伝えています。　

上記の SCSE をディズニーシーでジェットコースターを担当する現役のキャスター
が思いを込めて説明してくれた。　

◆本当のディズニーのすごさ　

実は、このアカデミーを通して感じたことは、ディズニーのキャストがディズニー
の考え方に信奉していること。ある意味、宗教的な側面を持っているかもしれな
いとい思った。　

実際にお話しいただいたキャストの方は、とても魅力的な方なんだが、「この人
ディズニーを辞めるときに、人生の大きなものを亡くしてしまって、どうやって
生きていくのだろう」と思ってしまった。そこで、質問してみた「ディズニーに
退職年齢は定められていますか？」と、そしたら６０歳とのことでした。　

企業経営においては、このように創業者に対する宗教的なまでの信奉心はよくあ
る話だ。松下電器（今は、ナショナル）・ダスキン・・・など数えきれない。　

ディズニーは多額の費用をキャスト教育に使っている。なんとい従業員１万人の
ために毎月新しいショーの内容やディズニーの理念、行動指針のＳＣＳＥを伝え
続けているとのこと。　

これらを歯科医院になぞらえるとすれば、繰り返しスタッフに自分の医院の理念
を説明し、かつ日々の行動において理念と矛盾しない行動を院長が行っていると
いうことになるだろう。　

ご興味のある方は、ぜひ一度ディズニーアカデミーを受講してみてはどうだろうか？