患者の声を聞く仕組みを導入しているか？

開業時に抱いていた『患者さんへの思い』や『医院理念』は、日を追うごとに薄れていくのが常っ！あの時の熱い思いはいつしか、日々の仕事をなんとなく「こなす」ことに代わっていき・・・・・・・・こんなはハズじゃなかったんだけどなぁ～なんて思っている先生も多いと思います。

　

これは、うまくいっている医院は医院なりに、そして患者が減っている医院は医院なりに生じる現象です。一般の企業のようにplan→do→check が日々繰り返されているのとは異なり、歯科医院では、決まりきったルーティンワークの中に埋没してしまうために起こります。

　

これを脱出するためには、常に変化する顧客の声に耳を傾けることです。セブンイレブンの伊藤会長がかつて「どこのコンビにがライバルですか？」と問われて「ライバルはコンビにではなく常に変化する顧客だ」と答えました。

　

これは、初めてセブンイレブンに行った顧客は非常に満足するが、２回目に行ったときはすでに満足度が低下してしまうことを指しています。コンビニ側は、以前と全く変わっていないのにです。このことは、コンビニが常に改善につぐ改善をしていかないと顧客が他店へ行ってしまうことなのです。

　

歯科医院も全く同じです。当社では、コンサル先の医院に対し、約１，０００名の患者さんに対してアンケートを行います。その際、選択式のアンケートにする部分と患者の本音を聞きだす部分を分けることが大事です。選択式では、患者心理の誘導が起こきてしまうからです。

　

　

また、このアンケートに対してどのように医院側で対応をするかによって、次回のアンケートの回収率が大きく変わってしまいます。一番良いのは、一つ一つのアンケートに対し、スタッフ＋院長で、きちんと医院としてお答えすることと、それを待合室において誰でも手にとって閲覧可能にすることです。

　

こうすることで、回答してくれた患者さんは、自分の要望に対して、医院側がどのように対応してくれたかをを知ることができます。

　

また、スタッフは答えた以上「やらざるを得ない」状況に自然と追い込まれますから、自ら動くようになって行きます。

　

ポイントは、回収率の高いアンケートをとるようにすることです。

　

当社のコンサル先のT歯科では、年明けの１月８日に約1,000人の方に実施しましたが、今日（16日）現在で約60枚のアンケートが回収できています。まだ回収途中ですが、なんと回収率は６%です。最終的には１０%くらいを目指しています。一般のDMの反応率は１％ですから、驚異的な数値ですよね。

　

もちろん、アンケートの仕組みについてはノウハウなのでここにはかけませんが、多くの回答を得なければ、医院の実態が浮き彫りになりません。　

　

あなたの医院でも、是非実施してみてください。患者さんの本音が聞こえてきますよ！