患者がどこから来院しているのかを知る！

開業している先生方に「どの辺から患者さんが来ているか？」と質問すると「○○町あたり」とか「××市の北の方」からという返事が多い。　つまり、なんとなく分かっている・・・というレベル！　さらに、「開業当初はどの辺からきていましたか？」と質問すると、ほとんどは「わからない」というお答え。

　

これで、いいんだろうか？実際に患者さんからは保険証あるいは問診表によって住所データを入手し、さらにはレセコンによってデータはデジタル化されているにもかかわらず、全く分析されていない。

　

たぶん、今まではそんなことしなくてもやっていけたんだろうと思う。しかし、これからはもっと戦略的に医院経営をしていく時代だ。

当社では、この患者データを分析し、マップにおとすことで、実診療圏をビジュアルに把握する．

そして、そのマップが当初想定診療圏とずれていないか？未来院地区はないか？開業後ライバルの登場で診療圏を奪われていないか？などを分析して、クライアンをコンサルティングしている．

　

　

患者の声を聞く仕組みを導入しているか？

開業時に抱いていた『患者さんへの思い』や『医院理念』は、日を追うごとに薄れていくのが常っ！あの時の熱い思いはいつしか、日々の仕事をなんとなく「こなす」ことに代わっていき・・・・・・・・こんなはハズじゃなかったんだけどなぁ～なんて思っている先生も多いと思います。

　

これは、うまくいっている医院は医院なりに、そして患者が減っている医院は医院なりに生じる現象です。一般の企業のようにplan→do→check が日々繰り返されているのとは異なり、歯科医院では、決まりきったルーティンワークの中に埋没してしまうために起こります。

　

これを脱出するためには、常に変化する顧客の声に耳を傾けることです。セブンイレブンの伊藤会長がかつて「どこのコンビにがライバルですか？」と問われて「ライバルはコンビにではなく常に変化する顧客だ」と答えました。

　

これは、初めてセブンイレブンに行った顧客は非常に満足するが、２回目に行ったときはすでに満足度が低下してしまうことを指しています。コンビニ側は、以前と全く変わっていないのにです。このことは、コンビニが常に改善につぐ改善をしていかないと顧客が他店へ行ってしまうことなのです。

　

歯科医院も全く同じです。当社では、コンサル先の医院に対し、約１，０００名の患者さんに対してアンケートを行います。その際、選択式のアンケートにする部分と患者の本音を聞きだす部分を分けることが大事です。選択式では、患者心理の誘導が起こきてしまうからです。

　

　

また、このアンケートに対してどのように医院側で対応をするかによって、次回のアンケートの回収率が大きく変わってしまいます。一番良いのは、一つ一つのアンケートに対し、スタッフ＋院長で、きちんと医院としてお答えすることと、それを待合室において誰でも手にとって閲覧可能にすることです。

　

こうすることで、回答してくれた患者さんは、自分の要望に対して、医院側がどのように対応してくれたかをを知ることができます。

　

また、スタッフは答えた以上「やらざるを得ない」状況に自然と追い込まれますから、自ら動くようになって行きます。

　

ポイントは、回収率の高いアンケートをとるようにすることです。

　

当社のコンサル先のT歯科では、年明けの１月８日に約1,000人の方に実施しましたが、今日（16日）現在で約60枚のアンケートが回収できています。まだ回収途中ですが、なんと回収率は６%です。最終的には１０%くらいを目指しています。一般のDMの反応率は１％ですから、驚異的な数値ですよね。

　

もちろん、アンケートの仕組みについてはノウハウなのでここにはかけませんが、多くの回答を得なければ、医院の実態が浮き彫りになりません。　

　

あなたの医院でも、是非実施してみてください。患者さんの本音が聞こえてきますよ！

今年は混迷する経済

正月が開けたら、日米ともに株式相場が大暴落だ。米国の選挙も直近にきて、波乱の感じ。

今年は、どんな感じになるのか不安になりますよね。　

ポイントはいくつかありますが

１　政局のねじれ現象

２　原油高

３　サブプライム問題の影響

４　ドル安円高

５　新興国の成長

の５点が重要だと私は考えている。

「政局のねじれ」については「子年」は過去の歴史を見ても政局が大きく転換する時期に当たっている。特に、総理がほとんど辞任している。この点は、医療政策そのものに影響しかねず、かなり不安定になる可能性がある。

「原油高」は、実需から値上がりしているというよりは、サブプライム問題で行き場を失った投資資金が原油に周り、価格を押し上げている。　

年初めに100＄を突破したことは皆さんご承知のとおりだ。ところが、この原油高（正確には原油だけでなく、金やプラチナとうもろこしなどの商品全体が高騰している）がバターや小麦粉に代表される生活消費商品や工業原材料価格を押し上げてしまう。　

これは、企業にとって利益を減らす結果になるので、生産調整をしなければならない状況を作り出す。生産調整をすると、商品の供給が減るから商品価格はさらに上昇するスパイラルに入っていく。　

これこそが、いわゆるスタグフレーションである。日本では、オイルショックがおきた１９７０年代にスタグフレーションに陥ったが、ほとんど影響を受けず80年代の好景気へ入っていった。これは、産業の合理化、円高ドル安進行による実質石油価格の抑制ができたからだ。　

しかし、今回は合理化をするほどの余力は残っていないだろう。なぜなら、BRICSに代表される新興国がモノ作りの拠点になってしまったからだ。　

このような、状況の中で医療政策がどのように舵取りされていくか見守る必要がある．

誕生日

今日は、私の５０回目の誕生日。とうとう半世紀を過ごしてしまいました。

　

ありがたいことに、社員がをしてくれました。おまけに（革のペン立てと老眼鏡ケース）もいただきました。みんな、ありがとうねっ！

ちなみに、私の愛車のJEEP　commanderのナンバープレートは108です。　

そう、誕生日にあわせたんです。で・・・も、先生方からは「渡辺さん、仕事熱心だね！」「なっなんで・・！」「だって、ナンバーが入れ歯（108）じゃない。」　「う～ん、そうですね・・・・」って「本当は俺の誕生日なんだよ」って言えませんでした。