現場とは何か

日経新聞の中にある『私の履歴書』

日経新聞を読んでいる先生方は多いかと思いますが、現在は
 ユニ・チャーム会長の高原慶一郎さんが連載をしています。

本日は、「現地を知る」肝に銘ずるというタイトルで書かれていまして
 歯科医院にも通じるものがあると感じたのでブログに書きました。

日経新聞に書かれていたその内容とは。
ユニ・チャームの海外現地法人であるインドネシアで起こった出来事で
 マーケティング担当が現地の工場で働いてくれている人たちに
 紙おむつの評価について聞いたそうです。
しかし、現地で働いている人たちは意見を言わなかったそうです。
理由を突き詰めると、「わたしたちは、ユニ・チャームの製品が高いので
 買えません」というような意見が上がってきたそうです。
 （その後、どのような対策をとったかは、日経新聞をご覧下さい）

本来、一番ユニ・チャームのファンになってもらわないといけない社員が
使っていなかったとは現地のマーケット調査をしたつもりでしたが
本当のマーケットを知らずにいたということでそれを猛烈に恥じた。
とおっしゃっていました。

これを読んだとき、歯科医院にも考えられる問題だと感じました。
院内ミーティングをしても、意見を述べてくれないという悩みや 
その他の院長先生の悩みとして・・・
・新患が伸び悩んでいる
・来院患者が伸び悩んでいる
・リコールハガキの反応が悪い
・クレームが多くなっている
 等など、院長先生は患者さんに対して、スタッフに対しての悩みが
沢山あるかと思います。

これはまず、スタッフさんが先生の医院のファンになっていないのでは！？
 院内に何らかの問題があるのではないかということ事を感じます。

そして、スタッフさんは先生の医院をどのように考えているのかというのを
把握する必要がありますし、医院のファンになってもらい、院長先生と
スタッフが同じベクトルに向かうということが必要になっています。やはり
 スタッフと先生がまとまっていないと、患者さんに対する接し方も様々に
なってしまいます。まとまっていれば、一人ひとり大切に患者さん目線と
なるということに繋がっていくと思います。

それを顕著に表しているのが、アメリカのダイレクトレスポンスマーケティングの
ダン・ケネディによると【企業が顧客を失う理由】その割合が多いのは、

「企業から大切に扱われていない」（従業員の無関心な態度）

なのです！つまりは、スタッフ・先生の対応によって患者さんが離れていく
という事になります。 先生・スタッフさんにとっては、患者さんは沢山いる
なかの一人ですが、患者さんにとってはひいきにしている、掛替えのない
歯科医院なのです。

患者さんを維持するには、スタッフのマネイジメントが必要不可欠となってきています。